第十三屆全國消費電子行業(yè)客戶服務大會成功舉行

3月13日，由中國電子商會指導、中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會主辦的“第十三屆全國消費電子行業(yè)客戶服務大會暨2018年度消費電子行業(yè)客戶服務工作表彰大會”在京成功召開。

中國電子商會會長王寧、國家市場監(jiān)督管理總局企業(yè)監(jiān)督管理局原副局長徐曉東、中國電子商會專職副會長柳玉峰、工業(yè)和信息化部賽迪研究院電子信息研究所副所長陸峰、商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院服務業(yè)研究部主任、研究員俞華、清華大學互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院院長朱巖、中國電子商會專家委員會委員、消費者維權(quán)專家武高漢等領導專家出席會議，售后服務專委會副秘書長、中國惠普有限公司大中華區(qū)服務總經(jīng)理榮光宇、售后服務專委會副秘書長、三星（中國）投資有限公司總監(jiān)劉彤、聯(lián)想移動通信科技（北京）有限公司MBG中國區(qū)服務負責人李曉明、海爾家電產(chǎn)業(yè)集團服務總經(jīng)理鄭守磊、順豐豐修副總裁張宗清、零點有數(shù)消費品與服務研究事業(yè)部總監(jiān)趙婭、戴爾亞太及中國區(qū)技術(shù)支持高級總監(jiān)張瑞佳、小米、華為、中興、京東、蘇寧、國美、迪信通、華碩、魅族、四川快益點、澳柯瑪、海信、索尼、TCL、美的、創(chuàng)維等企業(yè)代表近300人共同聽取了各位領導、專家嘉賓精彩的發(fā)言。大會由中國電子商會秘書長助理、消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會秘書長林漢鐘主持。

大會現(xiàn)場

數(shù)字經(jīng)濟對服務工作帶來的變化與機遇

中國電子商會會長王寧在致辭中表示，本屆大會以“構(gòu)建數(shù)字化時代有品質(zhì)的服務生態(tài)”為主題，探討人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代電子信息技術(shù)賦能企業(yè)發(fā)展，把握擴大消費內(nèi)需機遇，提高服務能力，全行業(yè)企業(yè)共同建設有品質(zhì)的服務環(huán)境。王寧會長希望與會人員從每年的服務大會中都能找到自己企業(yè)的發(fā)展方向，同時商會也將從標準制訂、產(chǎn)業(yè)應用、人才培養(yǎng)、表彰先進等方面為企業(yè)塑造企業(yè)品牌形象，促進服務業(yè)的發(fā)展，特別在今年消費電子行業(yè)客戶服務滿意度總體下降的情況下，企業(yè)要重塑誠信服務口碑，商會也將在行業(yè)里發(fā)起“服務信用評價”，幫助企業(yè)開展信用管理工作。

中國電子商會會長王寧大會致辭

工業(yè)和信息化部賽迪研究院電子信息研究所副所長陸峰向大家講述了大數(shù)據(jù)和人工智能創(chuàng)新發(fā)展的過程和趨勢，他指出大數(shù)據(jù)、人工智能開啟信息化發(fā)展新時代，數(shù)據(jù)駕馭能力決定了企業(yè)核心競爭能力，他認為要積極擁抱大數(shù)據(jù)、人工智能時代，準確把握時代發(fā)展脈搏，加快推進產(chǎn)業(yè)供給側(cè)改革，加快培育用戶、誠信、互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)新、品牌、專業(yè)、國際的七大思維，加快工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設，并舉例說明了人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代電子信息技術(shù)對客戶服務行業(yè)的影響。

工業(yè)和信息化部賽迪研究院電子信息研究所副所長陸峰在會上做主題演講

商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院服務業(yè)研究部主任、研究員俞華以大力弘揚新時代工匠精神促進維修服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，向大家介紹了新時代工匠精神的基本內(nèi)涵、工匠精神的時代意義以及維修服務業(yè)怎樣弘揚工匠精神，并列舉了一些服務工匠的典型案例。

商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院服務業(yè)研究部主任、研究員俞華在會上做主題演講

清華大學互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院院長朱巖在會上發(fā)表《數(shù)字消費與數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展新機遇》主題演講

中國電子商會專家委員會委員、消費者維權(quán)專家武高漢以積極應對“消費革命”和“品質(zhì)革命”為主題，進行了精彩的演講。

服務藍皮書剖析服務滿意度現(xiàn)狀，服務信用評價首被提出

會上，主辦方重點發(fā)布了《2018年度消費電子行業(yè)客戶服務藍皮藍書》，據(jù)介紹，此次年度報告調(diào)查由中國電子商會、零點有數(shù)、問卷網(wǎng)共同發(fā)起，旨在對過去一年的消費電子行業(yè)客戶服務各方面進行有效的調(diào)研，從而了解行業(yè)動態(tài)，達到行業(yè)決策參考的目的。報告內(nèi)容涉及售前、售后服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個方面。零點有數(shù)消費品與服務研究事業(yè)部總監(jiān)趙婭對調(diào)查結(jié)果進行了詳細解析，《藍皮書》顯示,客戶服務滿意度是決定消費服務品質(zhì)提升的關(guān)鍵要素,2018年度消費電子行業(yè)總體售前服務滿意度得分為79.9分,比去年下滑了8.8分,其中電冰箱、筆記本電腦、臺式電腦的售前滿意度相對較低。而售后服務滿意度得分為81.3分,比去年下滑了1分,配送服務、安裝服務、咨詢服務、維修服務、退/換貨服務、投訴處理等售后服務環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)均不如去年,總體出現(xiàn)下降情況。

零點有數(shù)消費品與服務研究事業(yè)部總監(jiān)趙婭解讀客戶服務滿意度調(diào)查結(jié)果

針對售后服務環(huán)節(jié)的滿意度總體出現(xiàn)下降情況，中國電子商會秘書長助理、消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會秘書長林漢鐘在接下來“加強信息服務業(yè)服務品質(zhì)，助力我國經(jīng)濟發(fā)展——中國電子商會服務信用評價計劃解讀”中指出，以信用信息的約束和激勵作用推動企業(yè)提升維護消費者權(quán)益的意識和水平,是中國電子商會發(fā)起客戶服務信用評價的初衷,也是當前完善消費者監(jiān)督評價機制, 建立適應不同行業(yè)特點的消費后評價機制，推動行業(yè)自律,提升消費者滿意度的有效路徑。他還介紹了中國電子商會信息服務業(yè)人才培養(yǎng)工程，針對電子電器行業(yè)從業(yè)人員的維修技術(shù)能力開展的評價認定工作。他還介紹，今年下半年將舉辦全國性維修技能大賽。

中國電子商會秘書長助理、消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會秘書長林漢鐘在會上做主題演講

企業(yè)實踐分析，論證服務創(chuàng)新

    5G開啟萬物互聯(lián)，加速推動物聯(lián)網(wǎng)落地，如何在產(chǎn)品“智變”的同時，實現(xiàn)服務到達“質(zhì)變？對此，順豐豐修副總裁張宗清在大會上發(fā)表主題演講《服務創(chuàng)新 智享美好》。他指出，5G即將改變世界，這是毋庸置疑的。面對技術(shù)的迭代、產(chǎn)品的更新?lián)Q代，作為產(chǎn)品全生命周期其中一環(huán)的售后服務重要性不可忽視。瞄準這一機遇，豐修順勢而為，致力于為不同行業(yè)領域的企業(yè)客戶提供“倉儲+配送+售后”一站式售后供應鏈服務解決方案，以服務創(chuàng)新力達萬物互聯(lián)時代的售后服務體驗升級。截至目前已覆蓋手機3C、智能硬件、智能門鎖、智能馬桶蓋、電器清洗、數(shù)碼等多領域，服務用戶超過500萬。

順豐豐修副總裁張宗清在會上做主題演講

戴爾亞太及中國區(qū)技術(shù)支持高級總監(jiān)張瑞佳在大會上分享了他們?nèi)绾芜\用大數(shù)據(jù)和人工智能來提升客戶滿意度。隨著時代的發(fā)展，消費電子市場日新月異，銷售渠道、顧客需求也發(fā)生著變化。他介紹， 一直以來，戴爾公司是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領者、實踐者和賦能者，通過人工智能技術(shù)的應用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務，在最大程度上滿足客戶對產(chǎn)品的期望。與此同時，戴爾通過一站式的解決方案，助力更多行業(yè)和企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

戴爾亞太及中國區(qū)技術(shù)支持高級總監(jiān)張瑞佳在大會上做主題演講

   海爾家電產(chǎn)業(yè)集團服務總經(jīng)理鄭守磊發(fā)表了《物聯(lián)網(wǎng)時代 海爾智慧云服務》的主題演講，他介紹海爾在2018年實現(xiàn)逆勢增長，成績?nèi)〉玫谋澈笫沁€是對用戶的尊重，對用戶體驗的關(guān)注，對用戶需求的滿足始終如一，以用戶為中心構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)體系，海爾智慧服務搭建各攸關(guān)方共創(chuàng)共贏共享的平臺，用戶主動參與，真正實現(xiàn)與用戶的零距離。

海爾家電產(chǎn)業(yè)集團服務總經(jīng)理鄭守磊在會上做主題演講

大會上，還公布了2018年度消費電子行業(yè)客戶服務總評榜評選結(jié)果，而經(jīng)過網(wǎng)友的投票和專家評審，榮獲2018年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意單位、消費電子行業(yè)維修服務十佳單位、消費電子行業(yè)客戶服務優(yōu)秀經(jīng)理人、消費電子行業(yè)十大優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)化服務平臺以及客服之星的企業(yè)及個人名單如下：

    企業(yè)碩果累累，客戶服務總評榜結(jié)果揭曉

中國電子商會會長王寧為獲獎單位頒獎

獲得2018年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意單位的企業(yè)是：

澳柯瑪股份有限公司、戴爾（中國）有限公司、中國惠普有限公司、聯(lián)想移動通信科技有限公司、三星（中國）投資有限公司、青島海爾股份有限公司、小米通訊技術(shù)有限公司、邁創(chuàng)智慧供應鏈股份有限公司、華碩電腦（上海）有限公司、海信集團；

中國電子商會專職副會長柳玉峰為獲獎單位頒獎

獲得2018年度消費電子行業(yè)維修服務十佳單位的企業(yè)是：

四川快益點電器服務連鎖有限公司、深圳十分到家服務科技有限公司、青島賽維電子信息服務股份有限公司、深圳市豐修科技有限公司、蘇寧幫客科技服務有限公司、山東通訊城、北京迪快修科技有限公司、北京易快互聯(lián)科技有限公司、廣州一小時科技有限公司、廣州市神州聯(lián)保科技有限公司；

清華大學互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院院長朱巖為獲獎企業(yè)頒獎

獲得2018年度消費電子行業(yè)十大優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)化服務平臺的企業(yè)是：

澳柯瑪股份有限公司（金海豚CRM協(xié)同服務平臺）、中國惠普有限公司（惠服務）、聯(lián)想移動通信科技有限公司（聯(lián)想移動業(yè)務集團(MBG)線上服務中心）、青島海爾股份有限公司（海爾U+）、小米通訊技術(shù)有限公司（小米商城）、浙江藍頂科技有限公司（316維修服務平臺）、美的集團（美的服務）、北京易快互聯(lián)科技有限公司（山山快修）、廣州一小時科技有限公司 (“一小時”智能店長系統(tǒng))、北京京東世紀貿(mào)易有限公司（京東維修）；

中國電子商會專職副會長柳玉峰為獲獎單位頒獎為獲獎個人頒獎

獲得2018年度消費電子行業(yè)客戶服務優(yōu)秀經(jīng)理人的個人是：

山東通訊城副總經(jīng)理張珂、小米通訊技術(shù)有限公司售后運營總監(jiān)劉銳、青島賽維電子信息服務股份有限公司北京分公司總經(jīng)理袁雷、中國惠普有限公司服務實施部高級經(jīng)理羅燚、澳柯瑪股份有限公司客戶服務中心經(jīng)理張建周、青島賽維電子信息服務股份有限公司青島分公司總經(jīng)理張海青、愛國者電子科技有限公司客戶服務中心總經(jīng)理常浩、北京迪信通商貿(mào)股份有限公司客服總監(jiān)任京麗、北京易快互聯(lián)科技有限公司大客戶運營中心總監(jiān)錢金龍、吉林省國杰通信器材有限公司總經(jīng)理姚斌；

中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會副秘書長、中國惠普有限公司大中華區(qū)服務總經(jīng)理榮光宇為獲獎個人頒獎

獲得2018年度消費電子行業(yè)客服之星的個人是：

蘇州米松電器服務有限公司周陸軍、美的集團江林燕、北京普尼特技術(shù)有限公司王波、深圳市三瑞興業(yè)科技有限公司齊園園、長春市興華通信設備有限責任公司宋德輝、美的集團劉娟、北京亞昆供應鏈管理有限公司陳永強、河北亞太通信科技集團有限公司賈大慶、北京神州數(shù)碼科捷技術(shù)服務有限公司蘭州分公司石佩芬、成都一方電信有限公司雷靜。

國家市場監(jiān)督管理局企業(yè)監(jiān)督管理局原副局長徐曉東為獲獎企業(yè)頒獎

會上，還頒發(fā)了第一批2018年度電子電器產(chǎn)品服務經(jīng)營誠信企業(yè)，分別是：

三星（中國）投資有限公司、聯(lián)想移動通信科技有限公司、廣州一小時科技有限公司、四川快益點電器服務連鎖有限公司、青島海爾股份有限公司。

與此同時，令代表們驚喜的是在本次大會最后的抽獎環(huán)節(jié)，獎品有來自小米的小米MIX3手機，以及悅刻RELX電子煙等大獎。同時，藍皮書上發(fā)布了三星手機GalaxyS10e|S10|S10+的預訂政策，最高可享近千元好禮。